Τα call center αποτελούν μια εξειδικευμένη εφαρμογή ενός τηλεφωνικού κέντρου με ιδιαίτερες ανάγκες. Ανάλογα με τις υπηρεσίες που υλοποιεί ένα call center, εστιάζει και στην αντίστοιχη κίνηση κλήσεων. Για παράδειγμα ο κλάδος των τηλεπωλήσεων ή των δημοσκοπήσεων εστιάζει στις εξερχόμενες. Αντίστοιχα εταιρείες υποστήριξης, ασφαλιστικές, παροχής πληροφοριών εστιάζουν στις εισερχόμενες κλήσεις. Σε κάθε περίπτωση ο όγκος των κλήσεων που πρέπει να αντιμετωπιστεί είναι μεγάλος όμως για τον επιχειρηματία ή τον υπεύθυνο ΙΤ οι προκλήσεις βρίσκονται αλλού. Κοινή ανάγκη κάθε call center είναι:

1. Η καταγραφή και η ανάλυση των στατιστικών των κλήσεων (χρόνοι αναμονής, αριθμός απαντημένων/αναπάντητων, μέσοι χρόνοι, διακύμανση όγκου κλήσεων μέσα σε συγκεκριμένη χρονική περίοδο κλπ)
2. Η αύξηση της παραγωγικότητας σε περιπτώσεις εξερχόμενων και αποφυγή καθυστερήσεων μεταξύ δυο διαδοχικών κλήσεων
3. Η καταγραφή data (στοιχεία πελατών, απαντήσεις δημοσκοπήσεων κλπ) μέσω της ενοποίησης του τηλεφωνικού κέντρου με το λογισμικό CRM της εταιρείας ώστε να αποφεύγονται καθυστερήσεις οφειλόμενες σε χρήση ενδιάμεσων μέσων (φόρμες σε χαρτί, σε αρχεία spreadsheet κλπ)

Τη λύση για τα παραπάνω αποτελεί μια εγκατάσταση που συνδυάζει τον Asterisk (με χρήση της διανομής FreePBX Distro) για την καλυψη των τηλεφωνικών υπηρεσιών, το λογισμικό QueueMetrics για την καταγραφή και ανάλυση στατιστικών κλήσεων, αναμονών κλπ και τέλος το λογισμικό WombatDialer για την πιο οργανωμένη και παραγωγική πραγματοποίηση εξερχόμενων κλήσεων σε μεγάλη κλιμακα (πχ marketing campaigns).

 

call centers